DBC Project 4 "Timing": Chatbot maakt flexwerken leuker

Voor mijn vierde en laatste project als eerstejaarsstudent Digital Business Concepts heb ik een concept ontwikkeld voor Timing, een uitzendbureau dat zich richt op laag tot middelhoog opgeleid personeel. Ons groepje kreeg de opdracht van TamTam, het internetbureau dat de website van Timing heeft gemaakt. Het doel van het project was om het uitzendproces van Timing makkelijker te maken.

Hoe zijn we gestart?
We zijn begonnen met onderzoek naar Timing en de uitzendbranche. Aan de hand van dit onderzoek hebben wij de Business Model Canvas van Timing in kaart gebracht. Door deze kritisch te bekijken, kwamen wij een aantal verbeterpunten tegen. Timing zou zich kunnen onderscheiden van haar concurrenten door zich te verbeteren op haar waardepropositie, klantenrelaties en kanalen. We zijn vervolgens ideeën gaan bedenken hoe Timing zijn businessmodel kan vernieuwen.

Welk concept hebben wij bedacht?
We kwamen op het idee om Timing gebruik te laten maken van Facebook bots. Vanaf maart 2016 is het mogelijk om als bedrijf een eigen chatbot binnen de Messenger functionaliteit van Facebook te hebben. Het grootste voordeel van de Facebook bot is dat de bot direct gekoppeld wordt aan het Facebook account van de gebruiker. Hierdoor wordt er in een korte periode een grote hoeveelheid data verzameld over de interesses van de gebruiker. In het geval van Timing kan er aan de hand van deze data een betere match gevonden worden tussen werkgever en flexwerker. Bijvoorbeeld wanneer er een evenement op korte termijn 100 schoonmakers nodig heeft, kan er een aanvraag bij Timing worden ingediend. De Timing bot zou binnen enkele minuten een notificatie kunnen versturen naar alle beschikbare flexwerkers binnen het profiel en/of de interesse ‘schoonmaker’. Om het proces zo snel mogelijk te laten verlopen, stelt de chatbot gesloten vragen. Op de vraag van de bot of er interesse is naar een vacature kan er bijvoorbeeld alleen op “Ja” of “Nee” geklikt worden. Hierop kan door de bot zelf, zo nodig, altijd nog door gevraagd worden. Het belangrijkste doel van de chatbot is op een snelle en makkelijke manier te weten komen of een flexwerker beschikbaar is.

Hoe werkt de Facebook bot?
Flexwerkers krijgen de mogelijkheid om de chatbot toe te voegen op Facebook door middel van een ‘Messenger code’ (vergelijkbaar met een QR code). Eenmaal toegevoegd heeft de flexwerker op een snelle, geautomatiseerde en persoonlijke wijze contact met Timing. Wat de bot exact doet, is de bestaande processen van Timing vertalen in een gespreksvorm. De flexwerker kan bijvoorbeeld snel doorgeven wanneer hij of zij beschikbaar is en de bij hem of haar passende vacatures bekijken. De chatbot zal regelmatig, door middel van push berichten, zelf contact opnemen met de flexwerker om relevante vacatures voor te stellen. Door regelmatig persoonlijk contact te hebben met de flexwerkers vindt er op een toegankelijke manier profielverrijking plaats. Op deze manier kan Timing op langer termijn voor nauwkeurigere matches zorgen.

Hoe hebben we de waardepropositie van ons concept visueel gemaakt?
Nadat we ons idee bedacht hadden, zijn we de Value Proposition Canvas in gaan vullen om overzichtelijk te maken welke voordelen de chat heeft voor klanten van Timing. Er zijn hierbij twee canvassen ingevuld, omdat Timing twee verschillende klanten heeft: zowel flexwerkers als werkgevers. Hieronder staat de Value Proposition Canvas voor flexwerkers. Onder ‘Costumer’ staan de behoeften, benodigdheden en angsten van de flexwerkers en onder ‘Product’ staan de belevingen, voordelen en kenmerken van de Facebook bot.

Wat gebeurde er toen we ons concept zijn gaan testen?
De laatste periode van dit schooljaar werd vanuit school de focus gelegd op het testen van je idee. Nu we ons idee hebben bedacht, zijn we experimenten gaan uitvoeren om te kijken of het concept, de Facebook bot, een goed communicatiemiddel is voor flexwerkers binnen Timing. We hebben drie verschillende experimenten gedaan, bestaande uit een aantal diepte-interviews en enquêtes. In eerst instantie werd gedacht dat Facebook een goed platform was om de chatbot in te integreren, maar al snel bleek dat de flexwerkers de chatbot via Facebook te persoonlijk vonden. Ze waren bang dat Timing inbreuk zou maken op hun privacy. De consequenties hiervan zijn dat er een ander kanaal gezocht moest worden om de Facebook bot te integreren. Om deze reden hebben we een pivot gemaakt en hebben we besloten om de chatbot te plaatsen in de mobiele applicatie van Timing (zie voorbeeld hieronder).

Wat was het eindresultaat?
Doordat we ons eigen team mochten samenstellen, is het samenwerken een stuk soepeler verlopen en hebben we een prachtig eindresultaat neergezet. De opdrachtgever, TamTam, was enthousiast over ons concept en denkt dat het mogelijk is Timing de chatbot wil integreren in hun mobiele applicatie. We hebben voor dit project een 8,4 gekregen. Omdat ons groepje het beste cijfer heeft behaald, mogen wij zelfs volgend schooljaar een excellentietraject volgen bij TamTam. Mocht je meer informatie willen over het project, dan kun je hieronder het conceptboek en de presentatie downloaden. Bij vragen kun je mij altijd bereiken via het contactformulier. Tot volgende keer! 🙂